У сённяшнім хуткай тэмпе эфектыўнай інтэрактыўнай сістэме галасавога рэагавання (IVR) можа зрабіць або парушыць ваш кліента. Справа не толькі ў тым, каб мець яго на месцы; Вымярэнне яго поспеху мае вырашальнае значэнне для таго, каб ён адпавядаў вашым дзелавым мэтам і задавальняе вашых кліентаў. Але як вы вызначыце, ці сапраўды ваша сістэма IVR забяспечвае каштоўнасць?

Вы хочаце пагрузіцца ў ключавыя паказчыкі эфектыўнасці, якія адлюстроўваюць задаволенасць карыстальнікаў і эфектыўнасць працы. Аналізуючы такія метрыкі, як паказчыкі адмовы ад выкліку, сярэдні час апрацоўкі і зваротную сувязь з кліентамі, вы можаце атрымаць каштоўную інфармацыю. Гэты артыкул правядзе вас праз істотныя крокі па ацэнцы эфектыўнасці вашай сістэмы IVR і дапаможа вам аптымізаваць яго для лепшых вынікаў.

Ключавыя выезды

• Важнасць вымярэнняў: Рэгулярна вымярэнне поспеху вашай сістэмы IVR мае вырашальнае значэнне для ўзгаднення з дзелавымі мэтамі і павышэння задавальнення кліентаў.
• Асноўныя паказчыкі эфектыўнасці (KPI): засяродзьцеся на неабходных паказчыках, такіх як хуткасць адмовы ад выкліку, хуткасць дазволу першага выкліку і сярэдні час апрацоўкі для ацэнкі эфектыўнасці працы.
• Метрыкі кліентаў: Выкарыстоўвайце ацэнку задавальнення кліентаў (CSAT) і чысты прамоўтэр (NPS), каб эфектыўна ацэньваць задавальненне кліентаў і лаяльнасць.
• Інструменты аналізу дадзеных: Выкарыстоўвайце праграмнае забеспячэнне для адсочвання выклікаў, платформы аналітыкі і апытанні для ўсебаковага збору і аналізу дадзеных.
• Пастаяннае ўдасканаленне: рэгулярна ўключайце зваротную сувязь з кліентамі, маніторынг KPI, праверце розныя сцэнарыі, аптымізуюць паток навігацыі і ўкладваюць у якасны галасавы талент для пастаянных удасканаленняў.

Разуменне сістэм IVR

Сістэма інтэрактыўнага галасавога рэагавання (IVR) аўтаматызуе ўзаемадзеянне з абанентамі праз галасавыя каманды або падборку сэнсарных танальных. Гэта дазваляе прадпрыемствам эфектыўна кіраваць аб'ёмамі высокіх выклікаў пры прадастаўленні інфармацыі альбо накіравання званкоў у адпаведныя ведамствы. Добра прадуманая сістэма IVR павышае вопыт кліентаў за кошт скарачэння часу чакання і прапаноўваючы неадкладныя адказы.

Ключавыя кампаненты эфектыўнай сістэмы IVR ўключаюць:

• Навігацыя па зручнай для карыстальнікаў : Стварыце лагічную структуру меню, якая лёгка накіроўвае абанентаў праз варыянты.
• Ясныя паведамленні : Выкарыстоўвайце кароткія і прафесійныя паведамленні, забяспечваючы яснасць у інструкцыях.
• Voiceovers : Выкарыстоўвайце кваліфікаваны галасавы талент для прыцягнення падказкі, якія рэзаніруюць з вашай аўдыторыяй.

Вымярэнне поспеху вашай сістэмы IVR прадугледжвае аналіз канкрэтных паказчыкаў, такіх як:

1. Патэлефануйце стаўку адмовы : Сачыце, колькі абанентаў павесіцца, перш чым дабрацца да прадстаўніка.
2. Сярэдні час апрацоўкі : ацаніце час, неабходны для паспяховага вырашэння званкоў.
3. Зваротная сувязь з кліентамі : Збярыце разуменне карыстальнікаў адносна іх вопыту.

Рэгулярны агляд гэтых аспектаў гарантуе, што ваш IVR адпавядае дзелавым мэтам падчас задавальнення чаканняў кліентаў. Для аптымальнай прадукцыйнасці разгледзім інтэграцыю прафесійных мер кантролю якасці ў свой падыход.

Каб яшчэ больш палепшыць вопыт абанента, вывучыце варыянты цудоўнай якасці аўдыё і прыцягнення падказак, правяраючы нашы паслугі па IVR VoiceOver .

Ключавыя паказчыкі для вымярэння поспеху

Вымярэнне поспеху вашай сістэмы IVR прадугледжвае аналіз канкрэтных паказчыкаў, якія непасрэдна ўплываюць на вопыт кліентаў і эфектыўнасць працы. Засяродзьцеся на гэтых ключавых паказчыках эфектыўнасці, каб зразумець, наколькі добра працуе ваш IVR.

Патэлефануйце хуткасць адмовы

Частата адмовы ад выкліку паказвае, колькі абанентаў павесіцца, перш чым завяршыць сваё ўзаемадзеянне. Высокі ўзровень адмовы часта сігналізуе пра дрэнную апрацоўку выклікаў або працяглы час чакання. Імкніцеся да нізкага працэнта, у ідэале менш за 5%, каб забяспечыць кліентам своечасовую дапамогу. Рэгулярны маніторынг гэтай метрыкі дапамагае вызначыць вобласці, якія патрабуюць паляпшэння, напрыклад, аптымізацыю аб агучванні або карэкціроўку варыянтаў меню для лепшай навігацыі.

Частата дазволу першага выкліку

Частата дазволу першага выкліку вымярае працэнт выклікаў, вырашаных падчас першапачатковага кантакту, не патрабуючы наступных узаемадзеянняў. Высокія паказчыкі дазволу першых выклікаў паказваюць на эфектыўную сістэму IVR і дасведчаныя агенты. Імкніцеся да мэты вышэй за 70%, каб палепшыць задаволенасць кліентаў і знізіць эксплуатацыйныя выдаткі. Займальны галасавы талент таксама можа ўнесці свой уклад, даючы выразныя інструкцыі, якія дапамагаюць больш хуткімі рэзалюцыямі.

Сярэдні час ручкі

Сярэдні час апрацоўкі (AHT) адлюстроўвае сярэднія агенты працягласці, якія праводзяць запыты кліентаў, уключаючы час размовы і працу пасля званка. Падтрыманне аптымальнага AHT - генеральна ад 4 да 6 хвілін - прадугледжвае эфектыўнае кіраванне рэсурсамі, адначасова забяспечваючы якаснае абслугоўванне. Рэгулярна аналізуйце тэндэнцыі AHT; Калі ён павялічыцца, ацаніце свой паток IVR і разгледзім уключэнне прафесійнага голасу праз талент, каб удакладніць яснасць паведамленняў.

Для індывідуальнага рашэння, якое павышае эфектыўнасць вашай сістэмы IVR, вывучыце наш выбар галасавых адкрыццяў IVR, прызначаны для паляпшэння вопыту абанента: IVR VoiceOver .

Паказчыкі вопыту кліентаў

Вымярэнне вопыту кліентаў мае важнае значэнне для ацэнкі поспеху вашай сістэмы IVR. Асноўныя паказчыкі даюць уяўленне пра тое, наколькі эфектыўна ваша сістэма задавальняе патрэбы і чаканні кліентаў.

Адзнака задавальнення кліента

Ацэнка задаволенасці кліентаў (CSAT) датчыкі, наколькі задаволеныя кліенты сваімі ўзаемадзеяннямі. Звычайна гэтая метрыка вынікае з апытанняў пасля выкліку, просячы абанентаў ацаніць свой досвед у маштабе ад 1 да 5. Высокі бал CSAT паказвае на станоўчы адказ на прадукцыйнасць сістэмы IVR, асабліва ў дачыненні да прастаты навігацыі і яснасці інфармацыі, прадастаўленай галасавым талентам . Вы можаце палепшыць CSAT, выкарыстоўваючы прывабныя галасавыя ўборы , гарантуючы, што паведамленні рэзаніруюць з вашай аўдыторыяй.

Чыстая колькасць прамоўтэра

Чыстая ацэнка прамоўтэра (NPS) вымярае лаяльнасць кліентаў і задавальненне, грунтуючыся на верагоднасці, каб кліенты рэкамендавалі вашу паслугу іншым. Ён разлічваецца праз адзінае апытанне пытанняў: "У шкале ад 0 да 10, наколькі верагодна, што вам рэкамендаваць?" NPS вышэй за 30 адлюстроўвае моцную лаяльнасць сярод кліентаў, у той час як вынікі вышэй 70 паказваюць на выключную прапаганду. Павышэнне якасці вашага вопыту IVR з кваліфікаванымі галасавымі акцёрамі можа істотна паўплываць на НП, бо прыемны і прафесійны талент галасавання стварае незабыўнае ўзаемадзеянне для абанентаў.

галасавыя ўборы IVR вышэйшага ўзроўню .

Аналіз дадзеных аб эфектыўнасці

Аналіз дадзеных аб эфектыўнасці мае вырашальнае значэнне для ацэнкі эфектыўнасці вашай сістэмы IVR. Вы можаце выкарыстоўваць розныя паказчыкі і інструменты, каб атрымаць уяўленне пра тое, наколькі добра ваша сістэма адпавядае дзелавым мэтам і чаканням кліентаў.

Інструменты для збору дадзеных

Выкарыстоўвайце канкрэтныя інструменты для эфектыўнага збору дадзеных аб прадукцыйнасці. Паспрабуйце выкарыстоўваць:

• Праграмнае забеспячэнне для адсочвання званкоў : маніторы, якія выклікаюць аб'ёмы, працягласць і вынікі.
• Платформы аналітыкі : прапануе падрабязныя справаздачы пра ўзаемадзеянне кліентаў з сістэмай IVR.
• Апытанні : збірае непасрэдныя водгукі кліентаў наконт іх досведу пасля ўзаемадзеяння.

Гэтыя інструменты дапамагаюць вам сабраць колькасныя і якасныя дадзеныя, забяспечваючы ўсёабдымны погляд на працу вашага IVR.

Інтэрпрэтацыя вынікаў

Вынікі інтэрпрэтацыі ўключаюць аналіз сабраных дадзеных для вызначэння тэндэнцый і абласцей для паляпшэння. Засяродзьцеся на ключавых паказчыках, такіх як:

• Выклік закінутасці : нізкая хуткасць мяркуе эфектыўную апрацоўку званкоў; імкнуцца да 5%.
• Каэфіцыент дазволу першага выкліку : высокія паказчыкі паказваюць на эфектыўнасць вырашэння праблем; Імкніцеся вышэй за 70%.
• Сярэдні час апрацоўкі : Падтрыманне аптымальнага дыяпазону ад 4 да 6 хвілін забяспечвае эфектыўнае выкарыстанне рэсурсаў.

Акрамя таго, разгледзім паказчыкі задавальнення кліентаў, такія як адзнака задаволенасці кліентаў (CSAT) і чысты прамоўтэр (NPS). Высокія балы CSAT адлюстроўваюць станоўчыя ўзаемадзеянні з кліентамі, у той час як павышаная НП паказвае на моцную лаяльнасць.

Інвестыцыі ў якасны талент агучвання , у тым ліку кваліфікаваных галасавых акцёраў ці мастакоў, павышае вопыт абанента, забяспечваючы выразныя інструкцыі і прыцягненне зносін. Гэтая інвестыцыя можа прывесці да паляпшэння паказчыкаў эфектыўнасці працы.

Для выключных вынікаў у павышэнні прадукцыйнасці вашай сістэмы IVR праз эфектыўную галасавую сувязь, вывучыце варыянты прафесійнага IVR Voicesovers на Voicovers.com .

Пастаяннае ўдасканаленне стратэгій

Стратэгіі пастаяннага ўдасканалення дапамагаюць павысіць эфектыўнасць вашай сістэмы IVR. Засяродзьцеся на зборы зваротнай сувязі з кліентамі і рэгулярна аналізуючы паказчыкі эфектыўнасці. Рэгулярныя карэкціроўкі на аснове гэтых дадзеных Пераканайцеся, што ваша сістэма адпавядае развіваецца чаканням кліентаў.

• Уключыце зваротную сувязь з кліентамі : Выкарыстоўвайце апытанні пасля выкліку, каб атрымаць уяўленне аб задавальненні абанента. Прыцягніце кліентаў простымі пытаннямі пра іх вопыт, што дазваляе вызначыць вобласці, якія патрабуюць паляпшэння.
• Маніторынг ключавых паказчыкаў эфектыўнасці (KPI) : адсочвайце KPI, такія як хуткасць адмовы ад выкліку, хуткасць дазволу першага выкліку і сярэдні час ручкі. Аналіз гэтых паказчыкаў падкрэслівае тэндэнцыі, якія могуць паведаміць пра неабходныя змены ў наладзе IVR.
• Праверце розныя сцэнарыі : эксперыментуйце з рознымі сцэнарыямі для розных сцэнарыяў выклікаў. Такі падыход дазваляе вызначыць, якія паведамленні рэзаніруюць лепш за ўсё з абанентамі і паляпшае агульную ўзаемадзеянне.
• Выкарыстоўвайце якасны галасавы талент : інвеставаць у прафесійны талент галасавання для больш адшліфаванага і прывабнага вопыту. Кваліфікаваны галасавы мастак павышае яснасць і прафесіяналізм, палягчаючы тэлефанаванні, каб паспяхова арыентавацца ў сістэме.
• Аптымізаваць паток навігацыі : Пераканайцеся, што параметры меню лагічныя і простыя ў прытрымліванні. Упарадкаванне навігацыі зніжае блытаніну і мінімізуе час чакання, што прыводзіць да павышэння ўзроўню задаволенасці кліентаў.

Укараненне гэтых пастаянных стратэгій паляпшэння пазіцый вашай сістэмы IVR для поспеху пры паляпшэнні агульнага досведу кліентаў. Для выключных вынікаў падумайце, як інвеставаць у якасныя галасаванні IVR, пастаўленыя таленавітымі прафесіяналамі, якія могуць эфектыўна павысіць вашыя намаганні па зносінах. Даведайцеся больш пра тое, як якасны галасавы талент можа пераўтварыць вашу функцыянальнасць IVR праз IVR Voice Over .

Выснова

Вымярэнне поспеху вашай сістэмы IVR не толькі ў адсочванні нумароў; Гаворка ідзе пра павышэнне вопыту кліентаў і дасягненне вашых бізнес -мэтаў. Засяродзіўшы ўвагу на ключавых паказчыках, такіх як хуткасць адмовы ад выкліку і хуткасць дазволу першага выкліку, вы можаце атрымаць каштоўную інфармацыю пра тое, наколькі добра працуе ваша сістэма.

Рэгулярны агляд гэтых паказчыкаў дапаможа вам вызначыць вобласці для паляпшэння і ўкаранення неабходных змяненняў. Прыцягненне галасавога таленту і аптымізацыя навігацыйнага патоку могуць істотна змяніць прадукцыйнасць.

Прымаючыся на пастаяннае ўдасканаленне, вы не толькі павысіце эфектыўнасць вашага IVR, але і ствараеце больш задавальняючы вопыт для сваіх кліентаў, што ў канчатковым выніку прывядзе да павышэння лаяльнасці і задавальнення.

Часта задаюць пытанні

Што такое інтэрактыўная сістэма галасавой рэакцыі (IVR)?

Сістэма інтэрактыўнага галасавога рэагавання (IVR)-гэта тэхналогія, якая дазваляе абанентам узаемадзейнічаць з камп'ютэрнай сістэмай з выкарыстаннем галасавых каманд або сэнсарных уводаў. Ён аўтаматызуе маршрутызацыю выклікаў, адказвае часта задаюць пытанні і дае інфармацыю, не патрабуючы жывога агента.

Чаму вымярэнне поспеху IVR важна?

Вымярэнне поспеху IVR мае вырашальнае значэнне для таго, каб ён адпавядаў дзелавым мэтам і задавальненнем кліентаў. Аналіз ключавых паказчыкаў эфектыўнасці дапамагае вызначыць вобласці для паляпшэння, забяспечваючы эфектыўную справу з патрэбамі кліента пры аптымізацыі эфектыўнасці працы.

Якія ключавыя паказчыкі для ацэнкі сістэмы IVR?

Ключавыя паказчыкі ўключаюць хуткасць адмовы ад выкліку, хуткасць дазволу першага выклікання і сярэдні час апрацоўкі. Нізкая хуткасць адмовы ад выкліку паказвае на своечасовую дапамогу, у той час як высокая хуткасць дазволу першага выкліку паказвае эфектыўнасць. Падтрыманне сярэдняга часу апрацоўкі 4-6 хвілін падтрымлівае эфектыўнае кіраванне рэсурсамі.

Як можна вымераць вопыт кліентаў у адносінах да IVR?

Вопыт кліентаў можна вымераць з дапамогай ацэнкі задаволенасці кліентаў (CSAT) і чыстага прамоўтэра (NPS). CSAT ацэньвае задавальненне ад апытанняў пасля выкліку, у той час як НПС ацэньвае лаяльнасць на аснове верагоднасці рэкамендацыі паслугі. Высокія балы паказваюць на станоўчы вопыт.

Якую ролю гуляе галасавы талент у сістэме IVR?

Прыцягненне галасавога таленту павышае вопыт абанента, забяспечваючы выразныя інструкцыі і прыцягваючы паведамленні. Якасныя галасаванні спрыяюць паляпшэнню зносін і могуць палепшыць паказчыкі прадукцыйнасці, такія як задаволенасць кліентаў і хуткасць дазволу званка.

Як прадпрыемствы могуць пастаянна ўдасканальваць свае сістэмы IVR?

Прадпрыемствы могуць палепшыць свае сістэмы IVR, збіраючы зваротную сувязь з кліентамі праз апытанні пасля выкліку, рэгулярна маніторываючы KPI, тэстуючы розныя сцэнарыі на эфектыўнасць, аптымізаваўшы паток навігацыі для зручнасці выкарыстання і ўкладваючы ў якасны галасавы талент для лепшага ўзаемадзеяння.