У сучасным хуткім развіцці свету, які чакае, можа адчуваць сябе вечнасцю. Калі кліенты сутыкаюцца з працяглымі тэрмінамі чакання IVR, іх цярпенне носіць тонкія і ўзаемадзеянне. Вы хочаце захаваць іх зацікаўленымі і інвеставаць у свой брэнд нават у гэтыя непрыемныя моманты.

Укараняючы эфектыўныя стратэгіі, вы можаце ператварыць гэтыя халастыя хвіліны ў каштоўныя магчымасці для злучэння. Прыцягненне кліентаў у час чакання не толькі павышае іх вопыт, але і павышае задавальненне і вернасць. Давайце вывучым практычныя парады, якія дапамогуць вам захаваць цікавасць кліентаў, калі яны перамяшчаюцца па сістэме IVR, гарантуючы, што яны застаюцца на сувязі з вашым бізнесам на кожным кроку.

Ключавыя выезды

• Узаемадзеянне з'яўляецца ключавым: захаванне цікавасці кліентаў у час чакання IVR мае важнае значэнне для зніжэння расчаравання і паляпшэння задавальнення.
• Выкарыстоўвайце персаналізацыю: індывідуальныя галасаванні для вырашэння кліентаў па імені або даведцы папярэдніх узаемадзеянняў, ствараючы больш звязаны досвед.
• Уключыце музыку і абмену паведамленнямі: выкарыстоўвайце прыемную фонавую музыку разам з інфарматыўнымі паведамленнямі, каб падтрымліваць і інфармаваць кліентаў, пакуль яны чакаюць.
• Забяспечце каштоўную інфармацыю: падзяліцеся абнаўленнямі пра акцыі, новыя прадукты ці навіны кампаніі праз цікавыя галасаванні, каб палепшыць пачуццё ўключэння кліента ў падарожжа вашага брэнда.
• Рэалізуйце інтэрактыўныя варыянты: прыцягніце кліентаў з апытаннямі або хуткімі апытаннямі ў час чакання, што дазваляе ім актыўна ўдзельнічаць у сваім вопыце.
• Вымерайце поспех у KPIS: Адсочвайце ключавыя паказчыкі эфектыўнасці, такія як сярэдні час утрымання і выклік, для ацэнкі эфектыўнасці ўзаемадзеяння і вызначэння абласцей для паляпшэння.

Разуменне сістэм IVR

Сістэмы IVR (Інтэрактыўная галасавая рэакцыя) дазваляюць кліентам узаемадзейнічаць з аўтаматызаванымі тэлефоннымі сістэмамі, выкарыстоўваючы галасавыя каманды або ўваходныя дадзеныя клавіятуры. Гэтыя сістэмы ўпарадкавалі абслугоўванне кліентаў, эфектыўна накіраваўшы званкі, але яны таксама могуць прывесці да расчаравання ў час доўгага чакання.

Што такое сістэма IVR?

Сістэма IVR дазваляе прадпрыемствам аўтаматычна кіраваць уваходнымі званкамі. Праз загадзя запісаныя меню, абаненты выбіраюць варыянты, якія накіроўваюць іх у адпаведны аддзел альбо прадастаўляюць інфармацыю без умяшання чалавека. Гэтая тэхналогія паляпшае апрацоўку выклікаў і зніжае эксплуатацыйныя выдаткі, прапаноўваючы маштабаванае рашэнне для ўзаемадзеяння з высокім аб'ёмам.

Важнасць узаемадзеяння з кліентамі

Прыцягненне кліентаў у час чакання IVR мае вырашальнае значэнне для захавання іх цікавасці і цярпення. Калі кліенты адчуваюць сябе звязанымі, яны з большай верагоднасцю застануцца на лініі, а не адрывацца ад расчаравання. Уключэнне прывабных галасоў можа дапамагчы захаваць увагу, забяспечваючы каштоўную інфармацыю ці забавы, пакуль яны чакаюць.

Выкарыстанне прафесійнага галасавога таленту павышае агульны вопыт, ствараючы дружалюбную атмасферу. Добра прадуманае паведамленне можа паведаміць кліентам пра разліковы час чакання, прасоўванне празрыстасці і зніжэнне трывогі падчас іх узаемадзеяння.

Для эфектыўных стратэгій узаемадзеяння ў вашай сістэме IVR, разгледзім выкарыстанне IVR Voicesovers , якія спецыяльна распрацаваны для гэтай мэты. Вывучыце, як вы можаце палепшыць свой вопыт абслугоўвання кліентаў з дапамогай якасных запісаў, якія пастаянна інфармавалі і займаюцца кліентамі на працягу ўсяго падарожжа: IVR VoiceOver .

Агульныя праблемы ў час чакання IVR

Доўгі час чакання падчас сістэм IVR можа прывесці да значнага расчаравання кліентаў. Кліенты часта адчуваюць сябе занядбанымі, калі сутыкаюцца з працяглымі перыядамі ўтрымання без якіх -небудзь абнаўленняў і прыцягнення змесціва. Гэта расчараванне можа перарасці, калі кліенты ўспрымаюць свой час як марна, што прывядзе да павышэння ўзроўню адмовы ад выкліку і негатыўнага ўспрымання брэнда. Прадастаўленне своечасовай інфармацыі пра разліковы час чакання дапамагае кіраваць чаканнямі і зніжае раздражненне.

Расчараванне кліента

Расчараванне кліентаў - звычайны вынік доўгага чакання IVR. Кліенты могуць выказваць незадаволенасць з -за незразумелых варыянтаў навігацыі альбо паўтаральных паведамленняў, якія не могуць задаволіць іх патрэбы. Яны таксама могуць страціць цярпенне, чакаючы дапамогі, асабліва калі ў іх тэрміновыя запыты. Прыцягненне іх з інфарматыўнымі галасамі ў гэтыя моманты можа палегчыць частку гэтага напружання, даючы адпаведныя дэталі і запэўніванні.

Упушчаныя магчымасці для ўдзелу

Упушчаныя магчымасці для ўдзелу ўзнікаюць, калі прадпрыемствы грэбуюць эфектыўна выкарыстоўваць час, якія кліенты праводзяць у сістэмах IVR. Гэты перыяд уяўляе магчымасць звязацца з кліентамі праз мэтавыя паведамленні альбо акцыі з улікам іх інтарэсаў. Уключыўшы якасныя галасаванні , вы ствараеце прывабную атмасферу, якая павышае вопыт кліентаў, адначасова інфармаваўшыся пра іх падчас чакання.

Для эфектыўных стратэгій па аптымізацыі вашай сістэмы IVR, падумайце пра рэалізацыю якасных галасавых закрыццяў IVR, распрацаваных спецыяльна для ўзаемадзеяння з кліентамі. Вывучыце варыянты ў IVR VoiceOver , каб яшчэ больш палепшыць вопыт абслугоўвання кліентаў.

Парады па падтрыманні кліентаў, якія займаюцца падчас чакання IVR

Прыцягненне кліентаў у час чакання IVR мае важнае значэнне для падтрымання іх цікавасці і зніжэння расчаравання. Рэалізацыя эфектыўных стратэгій можа ператварыць гэтыя моманты ў каштоўныя ўзаемадзеянні.

Тэхніка персаналізацыі

Персаналізацыя значна павышае досвед кліентаў. Выкарыстоўвайце галасы , якія звяртаюцца да абанентаў па імені альбо спасылайцеся на іх папярэднія ўзаемадзеянні з вашым брэндам. Пашырэнне паведамленняў на аснове дадзеных кліентаў спрыяе адчуванню сувязі і паказвае, што вы шануеце іх час, заклікаючы іх заставацца на лініі.

Выкарыстанне музыкі і ўтрымлівайце паведамленні

Уключыце прыемную музыку і інфармацыйныя паведамленні, каб падтрымліваць кліентаў. Уважліва выбраная фонавая музыка стварае заспакаяльную атмасферу, у той час як стратэгічна размешчаныя паведамленні аб утрыманні прадастаўляюць абнаўленні пра сваё становішча ў чарзе. Высокі якасны талент голасу, якія даюць гэтыя паведамленні, забяспечвае прафесіяналізм і падтрымлівае слухачоў уважлівымі.

Прадастаўленне каштоўнай інфармацыі

Падзяліцеся адпаведнай інфармацыяй у час чакання, каб дадаць каштоўнасць досведу кліентаў. Дайце абнаўлення пра акцыі, новыя прадукты ці навіны кампаніі праз цікавыя галасавыя ўборы . Такі падыход не толькі паведамляе кліентам, але і прымушае іх адчуваць, што ўваходзіць у падарожжа вашага брэнда, павышаючы агульнае задавальненне.

Інтэрактыўныя варыянты і апытанні

Інтэграцыя інтэрактыўных варыянтаў, такіх як апытанні або хуткія апытанні ў вашу сістэму IVR. Дазваляючы кліентам удзельнічаць у кароткіх сесіях зваротнай сувязі, актыўна прыцягвае іх, пакуль яны чакаюць. Выкарыстоўвайце выразныя інструкцыі, дастаўленыя кваліфікаванымі галасавымі акцёрамі , каб накіроўваць іх праз працэс, забяспечваючы яснасць на кожным кроку.

Для атрымання дадатковай інфармацыі пра тое, наколькі якасныя галасавыя звароты могуць палепшыць узаемадзеянне з кліентамі ў час чакання, наведайце IVR VoiceOver .

Вымярэнне поспеху ўзаемадзеяння

Вымярэнне поспеху ўзаемадзеяння ў час чакання IVR мае вырашальнае значэнне для разумення таго, наколькі эфектыўна вы падтрымліваеце цікавасць кліентаў. Укараняючы канкрэтныя паказчыкі і стратэгіі, вы можаце ацаніць уплыў вашых намаганняў.

Асноўныя паказчыкі эфектыўнасці

Асноўныя паказчыкі эфектыўнасці (KPI) гуляюць важную ролю ў ацэнцы ўзаемадзеяння з кліентамі. Засяродзьцеся на такіх метрыках, як:

• Сярэдні час утрымання : адсочвайце працягласць, якія выдаткуюць кліентам на ўтрыманне, каб вызначыць мадэлі ці праблемы.
• Выклік хуткасці адмовы : вымерайце працэнт званкоў, якія ўпалі, перш чым размаўляць з агентам; Больш нізкія паказчыкі паказваюць на лепшае ўзаемадзеянне.
• Вынікі задаволенасці кліентаў : Збярыце зваротную сувязь пасля выкліку для ацэнкі агульнага ўзроўню задаволенасці, звязаных з вопытам IVR.
• Паўтарыце хуткасць выкліку : прааналізуйце, як часта кліенты пераглядаюць вашу паслугу, бо частыя вяртанні могуць сігналізаваць пра працэнты, якія працягваюцца альбо нявырашаныя.

Выкарыстанне гэтых KPI дае каштоўнае ўяўленне пра вобласці, якія патрабуюць паляпшэння і дапамагаюць удакладніць вашу стратэгію IVR.

Зваротная сувязь з кліентамі і апытанні

Збор зваротнай сувязі з кліентамі праз апытанні прапануе прамое ўяўленне пра свой досвед. Рэалізаваць гэтыя падыходы:

• Апытанні пасля выкліку : спытайцеся ў кліентаў пра іх задавальненне ад чакання і галасавання адразу пасля званкоў.
• Інтэрактыўныя апытанні галасавога рэагавання : выкарыстоўвайце хуткія апытанні ў перыяды чакання, каб сабраць меркаванні, захоўваючы кліентаў.
• Каналы зваротнай сувязі : прадастаўляйце кліентам просты доступ для абмену думкамі па электроннай пошце ці ў сацыяльных медыя, забяспечваючы пачуць усе галасы.

Уключэнне гэтай зваротнай сувязі дазваляе пастаянна наладжваць свой падыход, узмацняючы агульны досвед кліентаў падчас узаемадзеяння IVR.

Для аптымальных вынікаў падумайце, што ўключыць якасныя галасаванні IVR , якія могуць значна павысіць узаемадзеянне з кліентамі ў час чакання. Даведайцеся больш пра тое, наколькі эфектыўны галасавы талент можа пераўтварыць ваш кіраванне званкамі, наведаўшы IVR VoiceOver .

Выснова

Прыцягненне кліентаў у час чакання IVR мае важнае значэнне для стварэння станоўчага вопыту брэнда. Укараніўшы правільныя стратэгіі, вы можаце ператварыць патэнцыйна непрыемныя моманты ў магчымасці для злучэння. Кампанія персаналізацыі інфарматыўных паведамленняў і інтэрактыўных варыянтаў не толькі паведамляюць кліентам, але і спрыяюць лаяльнасці.

Інвестыцыі ў якасныя галасаванні і забеспячэнне своечасовага зносін могуць значна знізіць узровень адмовы ад выклікаў. У канчатковым рахунку гаворка ідзе пра тое, каб вашы кліенты адчувалі сябе шанаванымі, нават калі яны чакаюць. Засяродзьцеся на паляпшэнні кожнага ўзаемадзеяння, каб пабудаваць трывалыя адносіны, якія выходзяць за рамкі званка.

Часта задаюць пытанні

Што такое сістэмы IVR?

Сістэмы IVR (інтэрактыўныя галасавыя рэакцыі)-гэта аўтаматызаваныя тэлефонныя сістэмы, якія выкарыстоўваюць загадзя запісаныя меню для ўзаемадзеяння з абанентамі. Яны дапамагаюць эфектыўна кіраваць званкамі, накіраваўшы кліентаў у правільны аддзел альбо прадастаўляючы інфармацыю без неабходнасці жывога аператара.

Чаму доўгія ўтрыманні разбіраюць кліентаў?

Доўгі час утрымання можа прывесці да расчаравання кліентаў, таму што яны адчуваюць занядбаны і ўспрымаюць свой час як марна. Гэты негатыўны досвед можа паменшыць іх удзел і вернасць брэнда.

Як прадпрыемствы могуць палепшыць узаемадзеянне з кліентамі ў час чакання?

Прадпрыемствы могуць палепшыць занятасць, выкарыстоўваючы эфектыўныя галасаванні, паведамляючы кліентам пра разліковыя тэрміны чакання, уключэнне прыемнай музыкі і абмену адпаведнымі акцыямі або абнаўленнямі кампаніі ў перыяд утрымання.

Якія метады персаналізацыі можна выкарыстоўваць у сістэмах IVR?

Метады персаналізацыі ўключаюць у сябе выкарыстанне галасавання, якія звяртаюцца да абанентаў па імені, спасылку на папярэднія ўзаемадзеянні і пашыву паведамленняў на аснове пераваг кліентаў, каб спрыяць больш моцнаму злучэнню.

Якія ключавыя паказчыкі эфектыўнасці (KPI) павінны адсочваць прадпрыемствы для поспеху IVR?

Важныя KPI ўключаюць сярэдні час утрымання, узровень адмовы ад выкліку, балы задаволенасці кліентаў і паўторныя стаўкі выклікаў. Гэтыя паказчыкі дапамагаюць ацаніць, наколькі добра кліенты займаюцца падчас чакання ў IVR Systems.

Як можна сабраць зваротную сувязь з кліентамі пасля званка?

Прадпрыемствы могуць сабраць зваротную сувязь праз апытанні пасля выкліку, інтэрактыўныя апытанні падчас званка або даступныя каналы зваротнай сувязі. Гэты ўклад дае каштоўную інфармацыю пра вопыт кліентаў і сферы для паляпшэння.